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信访贴近民心 上访群众宽心 ——对上海市宝山区信访工作的调查报道

发布时间:2017-11-24 15:58:00    来源:人民日报

    信访干部少,上访群众多;重复性信访占接访总量比重较大;积案难了,新案频增;信访部门只有协调、督办、建议权,没有直接处理信访问题的权力……信访部门时常陷入尴尬境地,信访工作人员不时感慨:责重权轻、“小马难拉大车”。

    如何破解这些难题?近年来,上海市宝山区创新信访工作机制,千方百计为群众排忧解难,启示颇多。

    责重权轻如何平衡?

    职能部门联动,才能形成化解信访矛盾合力

    记者近日来到宝山区信访联合接待大厅,只见这里的上访群众并不算太多,14间接待室里信访干部正在热情接访。

    “区信访办已联合规土局、房管局、法院、动迁单位等召开专题会议研究,我们会尽最大努力,争取早日解决问题。”记者走进一间信访接待室,看到宝山区信访办副主任王锁红正在耐心解答陈女士的疑问。

    “2008年10月的一天,陈女士跪在区政府门口,用碎啤酒瓶抵在颈部扬言自杀,以此要挟相关部门满足她的要求,引起上百人围观。”谈起陈女士的闹访,性格爽朗的王锁红至今心有余悸。

    王锁红一边介绍,一边递给记者一沓厚厚的关于陈女士信访的材料。原来,陈女士因申请宅基地问题上访已有多年,因种种原因,一直没能圆满解决,闹访不停,曾到北京“告状”百余次。

    接待类似陈女士这样非理性上访或越级上访人员,需要耗费信访部门大量人力、物力、财力,处理不当容易形成负面效应。与之对应,信访部门人手少,且不具备直接处理相关问题的权力,怎么办?

    “为了解决陈女士的信访问题,信访办牵头把相关部门召集起来,共同商讨解决方案。妇联发挥女性优势,安抚情绪;规土局梳理研究政策;村镇利用城中村改造,争取合法合规为其解决住房。”王锁红说,经过各方协调,陈女士上访频次明显减少了,诉求日趋理性。

    “解决信访问题光靠信访部门一家办不了。宝山区积极探索,创新信访工作机制,发挥政府部门平台作用、群团组织优势、社会第三方资源优势,努力构建多元参与、部门联动的工作格局。”宝山区信访办主任张学智说。

    以前是信访部门“唱独角戏”,现在多部门联动,形成互相补台的信访合力,许多矛盾纠纷及时化解了,一些老大难问题也有望解决。

    缠访闹访如何处理?

    把心贴近群众,上访人员才能静下来、坐下来

    80岁高龄的唐某,因为对儿子遇害案处理不服,到各级政府上访18年;

    月浦镇居民吴某,十年前因一场医疗事故,身染病患,曾长期上访;

    陆某,因丈夫工伤死亡和本人落户上海等问题上访多年;

    ……

    这些重复性上访人员,均是中老年女性,有的诉求未能解决,有的长期缺乏社会关爱,有的甚至采取极端措施进行闹访缠访。针对长期上访人员中女性特别是中老年女性居多的现状,宝山区信访办联合区妇联成立“知心妈妈”工作组。

    宝山区妇联副主席唐佩英介绍,每个“知心妈妈”工作组一般由信访干部、妇联干部、社会学专家、心理咨询师、女律师志愿者等组成,对上访人员结对帮扶,负责开展安抚疏导、代理信访工作。

    唐某是宝山区庙行镇康家村居民,因为对儿子遇害案的处理不服,对信访干部也心存戒备,是信访人员中的“硬骨头”。

    “知心妈妈”在“打动人心”上下功夫,主动上门沟通谈心达50余次。她们得知唐某身体不好,多次陪同唐某到医院看病,耐心照顾。老太太渐渐打开了心结,对“知心妈妈”们也越来越信任。

    工作组与唐某建立信任关系后,一边帮助她厘清诉求,一边主动联络区信访办、市中级人民法院,探讨化解方案。经过不懈努力,唐某息诉罢访。

    18年的奔波,终于画上句号。唐某激动地说:“你们比我的女儿还要亲!”

    “知心妈妈”成员、上海大学社会学院教授张钟汝说:“我们和信访女性坐在一条板凳上,听她们诉说,为她们解闷,逐渐打开她们的心结,变无序上访为有序上访,变缠访闹访为信访代理,为信访矛盾化解开辟了一条新路。”

    近年来,宝山区“知心妈妈”项目共结对安抚22名重点女性上访人员,平均年龄67岁,平均上访年限11年。目前,4名对象已案结事了,9名对象不再越级上访。

    信访积案如何化解?

    用好现行法规政策,尽量解决合理诉求

    信访工作要赢得人民群众的信任,就不可能回避老百姓对“事要解决”的基本诉求。可是,一些信访案件尤其是历史遗留问题导致的信访积案,解决起来并不容易。

    长期在信访工作一线的顾长寿感慨地说:“每个上访群众都有一个故事,每个信访干部也都有一个印象深刻的故事。”

    上任庙行镇信访办主任的第一天,顾长寿记忆犹新。“那天早晨刚到单位,办公室外挤满了人,大多数是因动迁安置问题来上访的村民。面对这么多人,心里还真有点慌。一边苦口婆心,一边搞清诉求,一直到晚上8点多上访村民才陆续回家。”

    动迁安置矛盾是信访工作常遇到的问题。顾长寿说,前几年由于城镇化建设,庙行镇信访案件主要集中在动迁安置矛盾、撤村资产处置、社保户籍等方面。这几年,主要集中在金融理财纠纷、物业管理、规划审批等方面。

    “随着经济社会发展,群众利益诉求越来越多元化。信访工作要根据不断出现的新情况,采取新方法。”顾长寿还特别提到,面对上访人员,不能只提供维稳性救助,也不能超越法律政策搞“息事宁人”,否则容易造成“闹即得益”效应。

    宝山区信访办副主任艾进新深有同感:“信访干部要把上访人员诉求搞透,把现行政策吃透,把历史背景研究透,才能力争做到有情在理、于法周延。”

    信访增量如何控制?

    注重源头预防,及时解决群众合理诉求

    做好信访工作,不仅要在减少存量上下功夫,还得从减少增量上想办法,坚持一手抓信访事项解决,一手抓源头性、基础性工作,切实依法及时就地解决群众合理诉求,注重源头预防。

    宝山区创新推出自治共治服务平台——“社区通”,就是从源头预防信访产生的一个有效平台。该平台基于移动互联网,以居民区党组织为核心,以居委会为主导,是居民广泛参与的“一站式”掌上服务平台。

    小区改造,涉及群众切身利益,容易造成信访问题。宝山区月浦八村居委会在“社区通”开设“综合改造答疑ABC”栏目,对居民反映强烈的问题,居委会线上及时回应,线下积极整改。

    居民李阿姨反映天井外的夹弄死角常常积水导致家中污水倒灌,经过综合改造协调会确定整改方案,拆违、排管,彻底解决了困扰李阿姨的难题。

    居民王先生发现有商户侵占小区里的绿化带,和商户理论后商户不予理睬,就拍了照片放到了“社区通”上。居民区党组织成员在平台上看到信息后,立刻前往现场查看,马上约谈商户。最终,商户同意尽快恢复原状。

    宝山区依托“社区通”,打造了一个“不等群众打电话、直接倾听心里话”的服务平台,让居民反映的问题能够得到及时有效解决。宝山区还将“社区通”平台与网格化管理平台进行对接,联合多部门建立了问题分类联动处置机制,难以解决的问题纳入网格化管理平台进行跟踪处置。

    “以前磨破嘴皮子,跑断腿肚子,现在只要老百姓动动手指头,我们就能及时掌握情况。”月浦镇党委书记丁炯炯说,小事不出社区,大事不出街镇,把基层矛盾化解在村民家门口,从源头上预防信访案件的发生。


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